Карен Фокс

Карен Фокс Профессор маркетинга, специализирующаяся в области маркетинга услуг, маркетингового анализа и кросс-культурных аспектов глобального маркетинга Является международно признанным экспертом в области управления образовательными учреждениями.

Маркетинг в сфере услуг

Цели и задачи курса

Данный курс будет интересен как студентам, работающем в сфере услуг, так и тем, кто специализируется в маркетинге. Целью данного курса является:

• привлечение внимания студентов к растущей важности сектора услуг в мировой экономике;
• обеспечение студентов навыками и инструментами, позволяющими распознавать, анализировать и устранять проблемы, возникающие в компаниях, работающих в сфере услуг;
• обеспечение студентов навыками и инструментами, позволяющими максимально удовлетворять запросы клиентов и добиваться роста прибыльности компании, работающей в сфере услуг;
• повысить способность студентов к принятию маркетинговых решений в сфере услуг.

В курсе будут использованы примеры, относящиеся к финансовым (включая бухгалтерский учет, банковское дело и инвестиционный бизнес), юридическим, туристическим, образовательным, коммунальным услугам, гостиничному бизнесу, сфере развлечений, здравоохранению, розничной торговле, транспорту, и другим областям. Особое внимание будет уделено проблемам маркетинга сферы услуг в России, Соединенных Штатах и европейских странах. Изучение методов будет включать лекции, анализ и обсуждение задач, индивидуальные и групповые проекты, а так же письменные задания.

Важное место в курсе будет отведено исследованиям процессов слияния, поглощения и вопросам корпоративного контроля, а также роли маркетинга в процессах корпоративного контроля. Особое внимание будет уделено обсуждению влияния проблем корпоративного контроля на оценку компаний в условиях развивающихся рынках капитала.

Материалы

• Valarie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner, Services Marketing, 3rd Edition
• Сборник кейсов, статей и handouts.

Оценки

Оценки за курс будут выставлены на основании заданий, группового проекта, экзаменов и участия в занятиях.

Вклад каждой из составляющих в итоговую оценку приведен в таблице:

Тематика занятий

1. Роль сектора услуг в экономике
2. Разновидности и классификации услуг
3. Особенности поведения потребителей в сфере услуг
4. Ожидания потребителей услуг
5. Факторы, влияющие на оценку услуг потребителями
6. Маркетинговые исследования для сферы услуг
7. Взаимоотношения с заказчиками
8. Восстановление бизнеса в сфере услуг (или что делать после неудачи в сфере услуг?)
9. Создание и развитие бизнеса в сфере услуг
10. Определение стандартов услуги, необходимых клиенту
11. Управление в сфере услуг
12. Роль сотрудников в оказании услуг
13. Роль клиентов в оказании услуг
14. Электронные каналы предоставления услуг
15. Управление спросом на услуги
16. Интегрированные маркетинговые коммуникации для сферы услуг
17. Ценовая политика в сфере услуг
18. Финансовый и экономический эффект услуг

Вы можете загрузить описание курса здесь.